Test-beszéd...A Sales Akadémia tudásanyaga kisvállalkozóknak
Mit olvashatsz ki a test
üzeneteiből?
Bónusz összefoglaló
Az Értékesítés Mesterfogásai című tananyaghoz
Értékesíts szívvel-lélekkel!
www.sales-akademia.hu Sales Akadémia minden jog fenntartva! © 2010-2011 ugyfelszolgalat@sales-akademia.hu
1.
ügyfélszerzés,
a levélírás, telefonos
kommunikáció
és a személyes
tárgyalás
mesterfogásai
Egészen alapoktól
Miért fontos a testbeszéd?
A tárgyalás során érdemes figyelmet fordítanod a testbeszédre is, mely önkéntelenül
is rengeteget árul el Rólad, a partneredről, illetve a tárgyalás pillanatnyi állásáról.
Fontos, hogy ne ítélj egyetlen pózból, mozdulatból, csak mozdulatok, mozdulatsorok
ismétlődéséből. (Például hölgyek esetében a tárgyalás során keresztezett láb nem
feltétlen utal zárkózottságra… De ha már a karja is keresztben van, az árulkodó…)
Nézzük a testbeszéd legtipikusabb jeleit!
Mit üzennek a mozdulatok?
Az egyik legárulkodóbb jel maga a póz, ahogyan helyet foglalunk vagy megállunk. Ha
ügyfeled a mellkasa előtt körbefont kezekkel és egymáson átvetett lábakkal foglal
helyet, az egyértelmű jele a bizalmatlanságnak és a zárkózottságnak. Szintén az
elzárkózás jele, ha a pohara, kávéscsészéje, jegyzetfüzete, határidőnaplója mögé
bújik. Ha a tárgyalás során hirtelen bezáródnak a mozdulatai, akkor szinte biztos
lehetsz abban, hogy valami olyat hallott az ügyfél, ami nem tetszett neki.

Ilyenkor
minél előbb rá kell jönni, hogy mi volt az, és érdemes magyarázatot adni.
A széken való laza terpeszkedés szintén érdektelenségre, unalomra utal. Ha valaki
lovagló ülésben ül a székre, azaz a háttámláját veszi maga elé, az az együttműködés
és az egyenrangú partneri viszony hiányára utal. Valójában az ilyen ügyfél
felsőbbrendűségét közvetíti felénk.
Értékesíts szívvel-lélekkel!
www.sales-akademia.hu Sales Akadémia minden jog fenntartva! © 2010-2011 ugyfelszolgalat@sales-akademia.hu
2.
ügyfélszerzés,
a levélírás, telefonos
kommunikáció
és a személyes
tárgyalás
mesterfogásai
Egészen alapoktól
Ha partnerünk a széken ülve a hátradőlt pózból hirtelen
előredől, biztosak lehetünk abban, hogy olyat mondtunk, ami felkeltette
érdeklődését. Ha egyik kezét az állához emeli, vagy a feje búbját vakargatja, akkor
elgondolkodtattad őt a mondandóddal.
Vannak olyan ügyfelek is, akik egyszer csak felpattannak a székről, és járkálni
kezdenek. Ilyenkor magukban mérlegelik a hallottakat és a lehetőségeket. A legjobb,
ha ilyenkor csendben maradsz és megvárod, amíg visszaül.
Érdemes még figyelni a kézfejek játékát is. A nyitott tenyér nyitott, szavahihető,
egyenes jellemre utal. Ha ügyfeled gyakran mutatja feléd önkéntelenül is a tenyerét,
akkor bátran feltételezheted, hogy amiben megállapodtok, az biztosan úgy is fog történni.
Az ujjakkal való dobolás türelmetlenségre, unalomra enged következtetni.
Ha ügyfeled a kezével dörzsöli nyakának egyik oldalát, fejét, vagy szemöldökét, az állát simogatja  akkor
valószínű, hogy valamiben kételkedik, vagy nem ért veled egyet.
Értékesíts szívvel-lélekkel!
www.sales-akademia.hu Sales Akadémia minden jog fenntartva! © 2010-2011 ugyfelszolgalat@sales-akademia.hu
3.
ügyfélszerzés,
a levélírás, telefonos
kommunikáció
és a személyes
tárgyalás
mesterfogásai
Egészen alapoktól
 A kezek tördelése bizonytalanságra utal. Az ujjbegyek egymáshoz érintése fölényes, leereszkedő
viselkedést mutat.
Vannak olyan mozdulatok is, melyek figyelmeztetnek téged, hogy ügyfeled mondani
kíván valamit. Ilyen az, amikor hirtelen felemeli, majd leengedi kezét, esetleg a
válladra is teszi azt, vagy a fülcimpáját csipkedi.
A beszédes szemüveg
Amennyiben tárgyalópartnered szemüveget visel, sok mindent elárul a tárgyalás
menetéről az is, ahogyan a szemüvegét viseli, vagy „kezeli”. Nézzük csak, mit
olvashatsz ki a szemüveg küldte üzenetekből.
Ha ügyfeled leveszi a szemüvegét, és sóhajt is mellé egyet, akkor egészen biztosan
foglalkoztatja a döntéshelyzet, de még nem állítottad teljesen magad mellé. Ilyenkor
érdemes feltenned azt a kérdést, hogy „Látom, foglalkoztatja Önt a döntés. Van-e
még valami, amiben segíthetek Önnek, hogy dönteni tudjon?”
Értékesíts szívvel-lélekkel!
www.sales-akademia.hu Sales Akadémia minden jog fenntartva! © 2010-2011 ugyfelszolgalat@sales-akademia.hu
4
ügyfélszerzés,
a levélírás, telefonos
kommunikáció
és a személyes
tárgyalás
mesterfogásai
Egészen alapoktól
Ha ezután újra felteszi a szemüveget, akkor ez arról árulkodik,
hogy még egyszer át szeretné gondolni a hallottakat, vagy még egyszer végig szeretne
futni a lehetőségeken.
De ha leveszi a szeméről, majd a szemüveg szárát rágcsálni kezdi, akkor erősen
gondolkodik azon, amit hallott tőled, ilyenkor fontos, hogy ne zavard meg, ne szólj
közbe! Várj inkább pár pillanatot, és nézd meg, mi történik a szemüveggel!
Ha valaki lehúzza az orrán a szemüvegét, és fölüle tekint rád, egészen biztos lehetsz
benne, hogy valami olyasvalamit mondtál, ami nem állja meg a helyét az ügyfél
szemében, esetleg sikerült felbosszantanod. Érdemes itt is megállnod egy pillanatra
és tisztázni a helyzetet „Úgy érzem, valami rosszat vagy félreérthetőt mondtam. Van
esetleg valami, amivel nem ért egyet?” és csak azután továbbmenned, miután újra
összhang és egyetértés van közötted és a tárgyalópartnered között.
Ha az ügyfél leveszi a szemüvegét és látványosan tisztítgatni, törölgetni kezdi, akkor
biztos lehetsz benne, hogy valamit elrontottál, vagy nem sikerült meggyőznöd őt
termékedről vagy szolgáltatásodról.
Értékesíts szívvel-lélekkel!
www.sales-akademia.hu Sales Akadémia minden jog fenntartva! © 2010-2011 ugyfelszolgalat@sales-akademia.hu
5
ügyfélszerzés,
a levélírás, telefonos
kommunikáció
és a személyes
tárgyalás
mesterfogásai
Egészen alapoktól
Végül, amikor az ügyfél leveszi a szeméről a szemüveget, visszahajtja a szárát,
esetleg el is teszi a szemüvegtokba, akkor biztos lehetsz benne, hogy meghozta a
döntést, vagy részéről lezártnak tekinti a tárgyalást. Ilyenkor már nem érdemes
hosszas érvelésbe kezdened, inkább törekedj egy gyors összegzésre és zárásra.
Összefoglalva még egyszer: A tárgyalás folyamán a verbalitás szintjén elhangzott
dolgok mellett, mindig fektess hangsúlyt azokra az információkra is, melyeket a
nem-verbális és a metakommunikációs szinten juttat el hozzád az ügyfél.